＜第３回講義（前半）：古谷由紀子講師＞
　これからの企業と消費者の関係を考える

　――これまでのＣＳ、ＣＳＲ、リスクマネジメントを見直し、本質的な取り組みへ

第３回講義・前半は、古谷由紀子講師（サステナビリティ消費者会議代表、経営倫理実践研究センターフェロー）が「これからの企業と消費者の関係を考える――これまでのCS、CSR、リスクマネジメントを見直し、本質的な取り組みへ」というテーマで講義を行った。

古谷講師は消費生活アドバイザーの立場から、企業と消費者の信頼関係の現状について解説。2000年以降、賞味期限偽装やメニュー偽装表示など、数多くの消費者問題が起こっている。国民生活動向調査によると、購入した商品や利用したサービスについて「不満を持ったり被害を受けたことがある」という消費者が３割近くにものぼる。そのうち苦情を「相談したり伝えたりした」消費者は約半数。つまりこれは、日頃、企業に寄せられている苦情は、ほんの一部分であることを示している。古谷講師は、寄せられた苦情だけではなく、改めて、自社の問題点を見つめ直す姿勢を持って欲しいと語った。

また、企業と消費者の関係性については、対等でないことを強調。企業は自社の商品のあらゆる情報を把握しているが、消費者は企業側が提供する情報でしか、商品を見ることができない。企業と消費者の間には「情報格差」が存在する。自社にとって都合のいい情報ばかり開示すると、知らずに消費者に被害を及ぼしてしまう危険性があることを指摘した。

これらを踏まえ、消費者の信頼確保へ向けて、企業はどのように考えてどう取り組むべきか？これからの企業には、情報格差をよく捉え、しっかりと消費者に情報開示を行うこと。また、従来の取り組みが消費者にとっては、不充分であったり、伝わらないケースがあることを知る必要がある。古谷講師は、消費者参画（委員会の設置、ダイアログ、消費者団体との関係づくり）などの場を設けて、積極的に消費者目線を検証し、今後の業務に活かしてほしいと述べた。

＜略歴＞古谷由紀子 講師
・中央大学法学部法律学科卒業、立教大学博士前期課程修了

・（公社）日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会（通称NACS）常任顧問

・玉川大学非常勤講師
・経営倫理実践研究センター（BERC）フェロー
・CSRレビューフォーラム レビュアー
・（一財）CSOネットワーク評議員（2014年度〜）
・特定非営利活動法人ACE評議員（2014年度〜）

学会
　日本経営倫理学会、企業と社会フォーラム、日本消費者法学会、社会デザイン学会

行政（主なもの）
・消費者庁「消費者教育推進会議」（2013〜）
・内閣府「社会的責任に関する円卓会議」運営委員（2009〜）
・経済産業省　ISO/SR国内対応委員会（2008〜2014）

企業（主なもの）
・公益財団法人 日本適合性認定協会マネジメントシステム認定委員会委員
・社外委員（品質諮問委員会、企業倫理委員会、コンプライアンス専門委員会など）
・CSR活動（ステークホルダーダイアローグ、第三者意見など）

書籍（主なもの）
・「消費者志向の経営戦略」芙蓉書房出版（2010年10月）

・「ISO26000実践ガイド−社会的責任に関する手引き」（共著）中央経済社（2011年８月）

・「安全に関わる消費者保護の現状と課題」、小野雅之・佐久間英俊編著『商品の安全性と社会的責任』白桃書房pp.187-206（2013年）

論文（主なもの）
・「消費者から見たリコール情報」（共著）日本経営管理協会（1998年）
・「消費者参加型経営への提案」日本経営管理協会（2000年）

・「消費者と企業の信頼の絆を築くために〜信頼確保に消費者の参画と評価のプロセス導入を〜」ACAP（2002年）

・「今後の消費者政策の在り方について−消費者教育推進法成立の背景からの考察―」中央大学大学院研究年報（2014年２月予定）

・「消費者課題解決をめぐる消費者団体と事業者の在り方―市場経済における課題解決の枠組みからの考察―」日本経営倫理学会（2014年２月予定）

・「企業の消費者対応に求められるものとは―CSから消費者課題への対応へ」『都市問題』後藤・安田記念都市研究所vol.104、pp.66-73（2013年）

2015年05月28日配信